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El objetivo de un sistema integrado de gestión de la calidad, de la seguridad y salud en el trabajo y ambiental es la obtención de un mejor resultado empresarial gestionando las tres disciplinas con la finalidad de mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos, establecer y evaluar programas, políticas y procesos destinados al éxito empresarial, con un enfoque preventivo.
Una no conformidad es una situación en la que aparece un defecto o fallo en una empresa debido a que no se han ejecutado bien los procesos que se han establecido, conocidos como “incumplimiento de requisitos”.
Por su parte, un incidente es un suceso que surge del trabajo o en el transcurso del trabajo que podría tener o tiene como resultado lesiones, deterioro de la salud o impacto ambiental adverso. Aunque puede haber una o más no conformidades relacionadas con un incidente, un incidente también puede producirse aún sin manifestarse alguna no conformidad.
El proceso para el Tratamiento de No Conformidades e Incidentes inicia con la identificación y reporte de dicha situación, las que pueden tener diferentes orígenes. Estas pueden provenir de quejas, reclamaciones o sugerencias efectuadas por clientes o usuario final del producto o servicio. También pueden surgir producto de observaciones y revisiones realizadas por parte del personal de la empresa.
Otra fuente de información es mediante el seguimiento y medición de los procesos, haciendo un análisis de los datos e información del comportamiento de estos. Asimismo, pueden detectarse como resultado de aplicar el proceso de auditorías, internas o externas.
Las buenas prácticas sugieren que, al identificar toda no conformidad o incidente, esta debe ser reportada, dejando un registro, y ser clasificada de acuerdo con su origen de detección, lo que permitirá medir el grado de eficacia del control aplicado para su determinación y tomar acciones para mejorar los controles en las diversas etapas del proceso.
Seguidamente, comienza la etapa de análisis, donde el liderazgo es importante para demostrar el compromiso con la mejora, con la calidad y con la prevención de riesgos. En consecuencia, el responsable o líder del proceso relacionado a una no conformidad o incidente debería ser parte activa para la determinación de las causas de dicho hecho, asignando los recursos necesarios para que se realice una investigación objetiva y precisa destinada a determinar la o las causas que dieron origen a la situación o condición adversa.
En esta etapa, dependiendo de la complejidad para determinar las causas y el nivel de severidad de las consecuencias, conviene conformar un equipo de trabajo interdisciplinario. En todo caso, es preciso aplicar técnicas de análisis de problemas, por ejemplo, análisis del proceso mediante diagramas o caracterización del flujo del proceso frente al escenario ocurrido, diagrama causa-efecto, análisis de modos y efectos de fallas, árbol de fallas, árbol de eventos, entre otros, que sean pertinentes tanto al problema como al proceso y su complejidad. Así mismo conjugar técnicas deductivas y de indagación, como lluvia de ideas, listas de verificación, entrevistas, preguntas estructuradas, o una combinación de estas, aportarán mayor precisión en la determinación de las causas.
Generalmente, los incidentes, desviaciones, no conformidades, productos no conformes, o cualquier resultado no deseado, vienen dados por el desencadenamiento de múltiples factores causales, para ello se hace valioso realizar una jerarquización de dichos factores, pudiendo representarlos mediante el Diagrama de Pareto, también conocido como principio 80-20, y organizar los datos para asignar prioridades de las causas del problema, clasificándolos en pocos vitales y muchos triviales.
Seguidamente, en función de las consecuencias de la no conformidad o del incidente, se evalúa el riesgo de estas, aplicando buenas prácticas para la valoración de riesgos, como es el caso de uso de matrices, a fin de calificar el riesgo y comparar con patrones aceptados para evaluar la necesidad de adoptar diversas acciones.
Según los resultados de la evaluación, se tomará la decisión sobre actuar para eliminar la o las causas, es decir, los esfuerzos se enfocarán según el riesgo o grado de peligrosidad determinado, lo que se traduce en la “actitud frente al riesgo”. Dicha actitud o enfoque que se adopte puede incluir, evitarlo al decidir no continuar con la actividad que lo genera, o eliminando la fuente del riesgo, o cambiar la probabilidad que suceda, o cambiar las consecuencias, o transferirlo, o aplicar acciones administrativas, o una combinación de estos.
En esencia, el tratamiento de no conformidades e incidentes se deriva en dos posibles acciones fundamentales, una es aplicar la o las acciones dirigidas para eliminar la situación o condición no deseada, conocidas como “correcciones”, y, por otra parte, están las “acciones correctivas” destinadas a eliminar la causa de dicha situación para evitar que vuelva a ocurrir, estas últimas son necesarias como resultado de la investigación de incidentes. Ambas acciones pueden hacerse en forma simultánea, o antes o después una de la otra.
El tratamiento requerirá considerar los recursos necesarios para la implementación de las acciones y determinar si es factible aplicarlas. También debe tenerse en cuenta que las acciones pueden crear nuevos riesgos o modificar los existentes, de tal modo que el proceso se hace continuo al momento de optar por cualquiera de los diversos escenarios posibles de tratamiento.
Una vez decidida cuál o cuáles acciones se aplicarán, es preciso hacer seguimiento de los resultados del tratamiento y evaluar la eficacia de las acciones implementadas. La temporalidad para el seguimiento dependerá de los compromisos adquiridos por parte de los responsables en llevarlas a cabo.
Si en el seguimiento se encuentra que la o las acciones de tratamiento aún no han sido implementadas, será necesario establecer una nueva fecha para seguimiento y justificar por qué no se han implementado. El hecho de no implementar las acciones de tratamiento en el tiempo determinado para ello se considera una no conformidad con un elemento del sistema de gestión denominado “Mejora”, afectando así otros posibles elementos, como son: el liderazgo y compromiso, la planificación en las acciones para abordar riesgos y oportunidades, el control operacional, el seguimiento de los procesos, entre otros.
En caso de haber implementado las acciones propuestas, pero estas no han sido eficaces, se debe determinar sus razones, pudiendo ser conveniente proceder nuevamente con el análisis de las causas. Por su parte, si se determina que han sido implementadas eficazmente se procede con el cierre del tratamiento de estas, siendo una buena práctica socializar los resultados en aquellos procesos similares como lección aprendida.
El tratamiento de no conformidades e incidentes también puede aplicarse como técnica preventiva para analizar escenarios de riesgos antes que sucedan los problemas o se materialicen consecuencias adversas de mayor magnitud, de modo que sea una oportunidad para aplicar y replicar medidas destinadas a minimizar la posibilidad que ocurran escenarios adversos que atenten contra el logro de los objetivos del sistema integrado de gestión.
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