Noticias y Actividades

El tratamiento de No Conformidades e Incidentes

El tratamiento de No Conformidades e Incidentes

Por El铆as Bracho Cordero, docente del Mag铆ster en Sistemas Integrados de Gesti贸n de la Calidad de la UVM.

Vi帽a del Mar 13 de enero de 2022

El objetivo de un sistema integrado de gesti贸n de la calidad, de la seguridad y salud en el trabajo y ambiental es la obtenci贸n de un mejor resultado empresarial gestionando las tres disciplinas con la finalidad de mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos, establecer y evaluar programas, pol铆ticas y procesos destinados al 茅xito empresarial, con un enfoque preventivo.

Una no conformidad es una situaci贸n en la que aparece un defecto o fallo en una empresa debido a que no se han ejecutado bien los procesos que se han establecido, conocidos como 鈥渋ncumplimiento de requisitos鈥.

Por su parte, un incidente es un suceso que surge del trabajo o en el transcurso del trabajo que podr铆a tener o tiene como resultado lesiones, deterioro de la salud o impacto ambiental adverso. Aunque puede haber una o m谩s no conformidades relacionadas con un incidente, un incidente tambi茅n puede producirse a煤n sin manifestarse alguna no conformidad.

El proceso para el Tratamiento de No Conformidades e Incidentes inicia con la identificaci贸n y reporte de dicha situaci贸n, las que pueden tener diferentes or铆genes. Estas pueden provenir de quejas, reclamaciones o sugerencias efectuadas por clientes o usuario final del producto o servicio. Tambi茅n pueden surgir producto de observaciones y revisiones realizadas por parte del personal de la empresa.

Otra fuente de informaci贸n es mediante el seguimiento y medici贸n de los procesos, haciendo un an谩lisis de los datos e informaci贸n del comportamiento de estos. Asimismo, pueden detectarse como resultado de aplicar el proceso de auditor铆as, internas o externas.

Las buenas pr谩cticas sugieren que, al identificar toda no conformidad o incidente, esta debe ser reportada, dejando un registro, y ser clasificada de acuerdo con su origen de detecci贸n, lo que permitir谩 medir el grado de eficacia del control aplicado para su determinaci贸n y tomar acciones para mejorar los controles en las diversas etapas del proceso.

Seguidamente, comienza la etapa de an谩lisis, donde el liderazgo es importante para demostrar el compromiso con la mejora, con la calidad y con la prevenci贸n de riesgos. En consecuencia, el responsable o l铆der del proceso relacionado a una no conformidad o incidente deber铆a ser parte activa para la determinaci贸n de las causas de dicho hecho, asignando los recursos necesarios para que se realice una investigaci贸n objetiva y precisa destinada a determinar la o las causas que dieron origen a la situaci贸n o condici贸n adversa.

En esta etapa, dependiendo de la complejidad para determinar las causas y el nivel de severidad de las consecuencias, conviene conformar un equipo de trabajo interdisciplinario. En todo caso, es preciso aplicar t茅cnicas de an谩lisis de problemas, por ejemplo, an谩lisis del proceso mediante diagramas o caracterizaci贸n del flujo del proceso frente al escenario ocurrido, diagrama causa-efecto, an谩lisis de modos y efectos de fallas, 谩rbol de fallas, 谩rbol de eventos, entre otros, que sean pertinentes tanto al problema como al proceso y su complejidad. As铆 mismo conjugar t茅cnicas deductivas y de indagaci贸n, como lluvia de ideas, listas de verificaci贸n, entrevistas, preguntas estructuradas, o una combinaci贸n de estas, aportar谩n mayor precisi贸n en la determinaci贸n de las causas.

Generalmente, los incidentes, desviaciones, no conformidades, productos no conformes, o cualquier resultado no deseado, vienen dados por el desencadenamiento de m煤ltiples factores causales, para ello se hace valioso realizar una jerarquizaci贸n de dichos factores, pudiendo representarlos mediante el Diagrama de Pareto, tambi茅n conocido como principio 80-20, y organizar los datos para asignar prioridades de las causas del problema, clasific谩ndolos en pocos vitales y muchos triviales.

Seguidamente, en funci贸n de las consecuencias de la no conformidad o del incidente, se eval煤a el riesgo de estas, aplicando buenas pr谩cticas para la valoraci贸n de riesgos, como es el caso de uso de matrices, a fin de calificar el riesgo y comparar con patrones aceptados para evaluar la necesidad de adoptar diversas acciones.

Seg煤n los resultados de la evaluaci贸n, se tomar谩 la decisi贸n sobre actuar para eliminar la o las causas, es decir, los esfuerzos se enfocar谩n seg煤n el riesgo o grado de peligrosidad determinado, lo que se traduce en la 鈥渁ctitud frente al riesgo鈥. Dicha actitud o enfoque que se adopte puede incluir, evitarlo al decidir no continuar con la actividad que lo genera, o eliminando la fuente del riesgo, o cambiar la probabilidad que suceda, o cambiar las consecuencias, o transferirlo, o aplicar acciones administrativas, o una combinaci贸n de estos.

En esencia, el tratamiento de no conformidades e incidentes se deriva en dos posibles acciones fundamentales, una es aplicar la o las acciones dirigidas para eliminar la situaci贸n o condici贸n no deseada, conocidas como 鈥渃orrecciones鈥, y, por otra parte, est谩n las 鈥渁cciones correctivas鈥 destinadas a eliminar la causa de dicha situaci贸n para evitar que vuelva a ocurrir, estas 煤ltimas son necesarias como resultado de la investigaci贸n de incidentes. Ambas acciones pueden hacerse en forma simult谩nea, o antes o despu茅s una de la otra.

El tratamiento requerir谩 considerar los recursos necesarios para la implementaci贸n de las acciones y determinar si es factible aplicarlas. Tambi茅n debe tenerse en cuenta que las acciones pueden crear nuevos riesgos o modificar los existentes, de tal modo que el proceso se hace continuo al momento de optar por cualquiera de los diversos escenarios posibles de tratamiento.

Una vez decidida cu谩l o cu谩les acciones se aplicar谩n, es preciso hacer seguimiento de los resultados del tratamiento y evaluar la eficacia de las acciones implementadas. La temporalidad para el seguimiento depender谩 de los compromisos adquiridos por parte de los responsables en llevarlas a cabo.

Si en el seguimiento se encuentra que la o las acciones de tratamiento a煤n no han sido implementadas, ser谩 necesario establecer una nueva fecha para seguimiento y justificar por qu茅 no se han implementado. El hecho de no implementar las acciones de tratamiento en el tiempo determinado para ello se considera una no conformidad con un elemento del sistema de gesti贸n denominado 鈥淢ejora鈥, afectando as铆 otros posibles elementos, como son: el liderazgo y compromiso, la planificaci贸n en las acciones para abordar riesgos y oportunidades, el control operacional, el seguimiento de los procesos, entre otros.

En caso de haber implementado las acciones propuestas, pero estas no han sido eficaces, se debe determinar sus razones, pudiendo ser conveniente proceder nuevamente con el an谩lisis de las causas. Por su parte, si se determina que han sido implementadas eficazmente se procede con el cierre del tratamiento de estas, siendo una buena pr谩ctica socializar los resultados en aquellos procesos similares como lecci贸n aprendida.

El tratamiento de no conformidades e incidentes tambi茅n puede aplicarse como t茅cnica preventiva para analizar escenarios de riesgos antes que sucedan los problemas o se materialicen consecuencias adversas de mayor magnitud, de modo que sea una oportunidad para aplicar y replicar medidas destinadas a minimizar la posibilidad que ocurran escenarios adversos que atenten contra el logro de los objetivos del sistema integrado de gesti贸n.

Conoce m谩s en:聽 Mag铆ster en Sistemas Integrados de Gesti贸n de la Calidad  y en:聽 Postgrados y Educaci贸n Continua